行业 SLA 调研（2017年）
微软
Skype for Business Online
停机时间： 最终用户无法查看当前状态、执行即时消息对话或启动联机会议的任何时间段。
每月正常服务时间百分比： 每月正常服务时间百分比应使用以下公式计算：
\frac{UserTime-DownTime}{UserTime}\times 100\%
- UserTime: 用户分钟数
DownTime: 停机时间
其中的停机时间采用用户分钟数来计量； 即，在每个月中，停机时间是该月发生的每个事件的长度总和（分钟数）乘以受事件影响的用户数量。
服务费用减免： 每月正常服务时间百分比 | 服务费用减免 :---:|:---: < 99.9% | 25% < 99% | 50% < 95% | 100%
Office 365 Business
停机时间： Office 应用程序因 Office 365 激活问题进入缩简功能模式的任何时间段。
每月正常服务时间百分比： 每月正常服务时间百分比应使用以下公式计算：
\frac{UserTime-DownTime}{UserTime}\times 100\%
- UserTime: 用户分钟数
DownTime: 停机时间
其中的停机时间采用用户分钟数来计量； 即，在每个月中，停机时间是该月发生的每个事件的长度总和（分钟数）乘以受事件影响的用户数量。
服务费用减免： 每月正常服务时间百分比 | 服务费用减免 :---:|:---: < 99.9% | 25% < 99% | 50% < 95% | 100%
Office Online
停机时间： 用户无法使用 Web 应用程序对存储在 SharePoint Online 网站上并且其具有相应权限的任何 Office 文档进行查看和编辑的任何时间段。
每月正常服务时间百分比： 每月正常服务时间百分比应使用以下公式计算：
\frac{UserTime-DownTime}{UserTime}\times 100\%
- UserTime: 用户分钟数
DownTime: 停机时间
其中的停机时间采用用户分钟数来计量； 即，在每个月中，停机时间是该月发生的每个事件的长度总和（分钟数）乘以受事件影响的用户数量。
服务费用减免： 每月正常服务时间百分比 | 服务费用减免 :---:|:---: < 99.9% | 25% < 99% | 50% < 95% | 100%
谷歌
G Suite for ISPs（付费） GMAIL 服务水平协议 (SLA)
Gmail SLA。Google 将做出所有合理的商业努力，确保 99.9% 的每个日历月内，Gmail 网络界面可正常运行并对客户可用。客户遇到因 Google 服务故障而导致的如下定义的服务效果问题时，客户将有资格获得下述服务信用（“Gmail SLA”）。
定义。下列定义适用于 Gmail SLA。
- “中断” 是指大于 5% 的用户错误率（对于域名）。中断以服务器端错误率为依据计算。
- “中断时段” 指连续中断十分钟的时间（对于域名）。不足十分钟的间歇中断将不计入中断时段。
- “月正常运行时间百分比” 指日历月的总分钟数减去所有中断时段的中断分钟数，然后除以日历月的总分钟数。
- “预定中断” 指 Google 提前五天向客户进行通告的中断时段。每个日历年的预定中断将不超过 12 小时。对于此 Gmail SLA，预定中断将不被视为中断，亦不计入中断时段。
- “服务” 指在本 G Suite for ISPs（付费）协议下，由 Google 向您提供的 G Suite for ISPs（付费）服务。
- “服务信用” 指：
- (a) 受影响月份的发票收费总额的 10%（如果任何日历月的月正常运行时间百分比在 99.0% 到 99.9% 之间）；
- (b) 受影响月份的发票收费总额的 25%（如果任何日历月的月正常运行时间百分比在 95.0% 到 99.0% 之间）；
- (c) 受影响月份的发票收费总额的 50%（如果任何日历月的月正常运行时间百分比低于 95.0%）。
客户必须申请服务信用。为获得上述服务信用，客户必须在有资格接收服务信用后三十 (30) 天内通知 Google。不满足上述要求将导致客户丧失接收服务信用的权利。
最高服务信用。对于任一日历月中发生的全部中断时段，Google 向客户发放服务信用累计总额的最大值将不超过受影响月份发票总金额的 50%。
Gmail SLA 排除条款。Gmail SLA 不适用于任何明示排除 Gmail SLA 的服务（如此类服务的文档所述），以及下述效果问题：(i) 由 Google 无法合理控制的因素导致的问题；(ii) 由客户或任何第三方的操作或不操作导致的问题，或者 (iii) 由客户和第三方设备导致的问题（不在 Google 原始控制范围内）。本 Gmail SLA 规定了客户因 Google 服务故障而可获得的唯一的和排他的补偿。